Psikologi Pelayanan Pertemuan 11

STRESS DAN KONFLIK.

Pertemuan ini diawali dengan pembahasan mengenai stress. 

Ibu Arie menerangkan macam-macam stress, yaitu eustress, distress, dan optimal stress.

Kita juga menganalisa tress yang kita hadapi sehari-hari, juga sumber-sumber stress itu sendiri.

Kita lalu diminta untuk menulis pada selembar kertas, salah satu keadaan stress yang pernah kita hadapi. Saya lalu menulis cerita saya saat masih duduk di bangku SMA dan stress yang saya alami saat itu. 

Setelah semua selesai menulis, ada kuisioner yang harus kita isi sesuai dengan keadaan saat itu. Total nilai dari kuisioner menunjukan tingkatan tress yang kita alami juga dampak dari stress yang kita alami. Ternyata saat itu stress saya sangat berdampak pada perilaku saya.

Kita juga belajar mengatasi stress, dengan problem-focused atau emotion-focused.

Problem-focused misalnya membaca buku motivasi, konseling di gereja, konseling dengan psikolog.

Sedangkan emotion-focused seperti berlibur, berenang di pantai, atau melakukan hal-hal yang kita senangi.

Setelah itu, kita membahas mengenai tipe-tipe konflik, mulai dari approach-approach, avoidance-avoidance, approach-avoidance, multi approach-avoidance.

Kita juga diterangkan mengenai reaksi konflik, bagaimana kita berekasi terhadap suatu konflik. Saya menilai diri saya sebagai orang yang menghadapi konflik dengan cara moving against.

Psikologi pelayanan Pertemuan ke 9

COMPLAINT (KELUHAN)

Pada pertemuan ini, ibu Arie tidak banyak memberikan teori namun, kita dibagi dalam kelompok-kelompok untuk membahas suatu kasus. Saat itu saya sekelompok dengan agri, risty, dan risya.
Kelompok saya mendapat kasus dimana seorang customer yang pernah membeli laptop di toko elektronik, sengaja merusak laptopnya dan meminta pihak toko untuk mengembalikan uangnya.
Kami harus mendiskusikan bagaimana caranya menghadapi tamu seperti ini.

Pada akhirnya kami memutuskan untuk mengambil tindakan:
1. Tetap mendengarkan secara saksama saat customer berbicara
2. Tidak memotong pembicaraan customer, atau berusaha membantah
3. Saat customer selesai berbicara jelaskan bagaimana aturan di toko yang tidak dapat melakukan refund
4. Berikan alternatif solusi untuk masalah customer, misalnya menawarkan perbaikan

Selain membahas di kelompok, kami juga diminta untuk melakonkan kasus itu dalam sebuah drama.
Saya berperan sebagai staff toko dan saya belajar bagaimana harus tetap sabar dalam menghadapi keluhan, bahkan keluhan yang dibuat-buat.

Psikologi Pelayanan Pertemuan ke 10

SIKAP.

Pertemuan kali ini diawali dengan para mahasiswa/wi melakonkan customer dengan berbagai sikap.
Saya mendapat peran sebagai customer yang tidak sabar, dan Risya membantu saya sebagai staff yang melayani.
Sedangkan saat risya melakonkan customer yang penuh curiga, saya membantunya sebagai staff yang melayani.

Sikap sendiri merupakan evaluasi dari sejumlah objek dimana ada berbagai penilaian yang menimbulkan putusan baik/buruk, setuju/tidak setuju.

Pertemuan ini membuka pikiran saya, apa yang harus saya lakukan jika suatu saat nanti di tempat saya bekerja, saya diperhadapkan dengan customer yang berbeda-beda sikapnya. Ada yang curigaan, ada yang tidak sabar, ada yang banyak bicara, bahkan ada yang senang berdebat.

Namun sikap itu bisa saja terbentuk dari pengalaman, mungkin mereka pernah ditipu sehingga menjadi lebih curiga dan ragu-ragu, atau mungkin mereka pernah mendengar cerita dari orang lain atau bahkan mengamati sendiri.

Psikologi Pelayanan Pertemuan ke 5

Etika dan Etiket

Pada pertemuan ini, saya mempelajari tentang etika dan etiket, perbedaannya, serta penerapannya.
Masih berhubungan dengan materi Profesionalisme, saya di minta untuk menjabarkan etika dan etiket yang harus saya terapkan saat saya menjalankan profesi saya sebagai pengusaha restoran yang menjual kuliner asli Indonesia.

Tujuan Etika
Beberapa maksud dan tujuan beretika :
- memberi manusia orientasi bagaimana ia menjalani hidupnya melalui rangkaian tindakan sehari-hari
- membantu manusia untuk mengambil sikap dan bertindak scara tepat dalam menjalani hidupnya
- membantu manusia dalam mengambil keputusan tentang tindakan apa yang perlu dilakukan

Etiket berasaldari bahasa Perancis : etiquette yaitu berarti label atau tanda pengenal, misal cap atau pengenal pada barang merupakan jaminan kualitas dari barang tersebut. Namun teori ini berkembang menjadi penegnal untuk menilai sopan atau tidaknya seseorang dalam pergaulan.

Etiket berada di dalam etika.

Psikologi Pelayanan Pertemuan 4

Profesionalisme

 Profesi dan Profesionalisme
Salam (1997) menuliskan bahwa profesi adalah pekerjaan yang dilakukan sebagai kegiatan pokok yang mneghasilkan nafkah hidup dan mengandalkan suatu keterampilan.
Sedangkan profesionalisme adalah pemahaman cara kerja atau etos kerja seseorang yang didasari dengan suatu keahlian guna mencapai standard performance tertinggi.

Prinsip Profesi
- bertanggung jawab : bekerja sebaik mungkin dengan standard profesional.
- keadilan : tidak melanggar hak orang lain dan berusaha untuk dapat berlaku adil kepada pengguna jasa dengan tidak mendeskriminasikan seseorang.
- otonomi : diberi kebebasan untuk  menjalankan dan mengembangkan profesinya dan disatu sisi wajib mengembangkan tanggung jawab sesuai profesi.

Pada pertemuan ini saya belajar tentang apa yang harus saya persiapkan untuk menjalankan profesi yang saya cita-citakan. Saya menilik lebih dalam lagi bagaimana saya seharusnya menjalankan profesi saya tersebut sehingga bisa memberikan pelayanan maksimal bagi calon customer saya. 
Profesi yang ingin saya jalani adalah sebagai pengusaha restoran yang menjual makanan Indonesia, karena saya sangat jatuh cinta dengan kuliner Indonesia dan merasa bertanggung jawab untuk turut melestarikannya.  

Saya juga belajar dalam berprofesi, saya perlu menjalankan prinsip prinsip profesi seperti, bertanggung jawab dengan bisnis saya sebagai pemilik, adil dalam bekerja dalam melayani tamu maupun dalam pemenuhan hak karyawan, juga otonomi artinya saya bebas untuk mengembangkan bisnis restoran saya selama saya menjalankannya sesuai aturan yang berlaku serta bertanggung jawab atas semua operasi kerja di dalamnya.

Psikologi Pelayanan (Pertemuan ke-3)

SIAPAKAH DIRI ANDA?

Konsep diri : Bagaimana kita memandang diri kita sendiri terkait dengan rangkaian persepsi, ide, nilai, jug sikap dirinya.
Konsep diri dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain : pola asuh, sekolah, lingkungan/interaksi dengan orang lain, belajar sosial.

BAGAIMANA KAMU MENGKONSEPKAN DIRI KAMU SENDIRI?
Saya mengkonsepkan diri saya sebagai seorang anak muda yang bisa bertanggung jawab atas diri saya sendiri, baik dalam studi maupun pergaulan saya. Saya juga adalah orang yang bertanggung jawab mendidik adik saya. Orang tua saya yang adalah pekerja keras, hal itu membentuk saya menjadi seperti mereka, saya selalu berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang terbaik dan selalu memiliki cita-cita yang tinggi.


JADILAH ORANG YANG MEMBERI PENGARUH POSITIF BAGI LINGKUNGAN!

Pengenalan diri positif:
Bangga akan apa yang di buat, mandiri, tanggung jawab, antusias pada tugas menantang, berpikir positif.

Pengenalan diri negatif, merendah, menyalahkan orang lain karena kelemahannya, merasa tidak mampu, merasa gagal dan frustasi, mudah dipengaruhi, tidak mandiri.

APAKAH SAYA MEMILIKI KETERAMPILAN EMOSI?

Keterampilan emosi:
1. Terampil mengidentifikasi dan mengenali perasaan.
2. Terampil mengungkapkan perasaan.
3. Terampil menilai intensitas perasaan.
4. Terampil menunda pemuasan.
5. Terampil mengendalikan dorongan hati.
6. Terampil mengurangi dan mengelola stres.
7. Terampil dalam mengetahui perbedaan antara perasaan dan tindakan.

Rangkuman belajar “Psikologi Pelayanan” (Kamis, 10 September 2015)

Pengertian Psikologi

Psikologi merupakan ilmu pengetahuan jiwa yang melibatkan proses mental.

Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan  yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)

Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.

Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang  mind (pikiran)  atau  The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata  mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang  tingkah laku manusia.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

Pengertian psikomotorik, afektif, dan kognitif

a.       Psikomotorik: psikomotor adalah berhubungan dengan aktivitas fisik, misalnya lari, melompat, melukis, menari, memukul, dan sebagainya. Psikomotorik terbagi menjadi psikomotorik kasar dan psikomotorik halus. Psikomotorik kasar tidak membutuhkan ketrampilan atau skill tertentu, seperti memukul dan berlari. Sedangkan psikomotorik halus membutuhkan keteramplian atau skill tertentu seperti, menari atau menyulam.

b.      Afektif: Ranah afektif adalah ranah yang berkaitan dengan sikap dan nilai. Ranah afektif mencakup watak perilaku seperti perasaan, minat, sikap, emosi, dan nilai.

c.       Kognitif: Ranah kognitif adalah ranah yang mencakup kegiatan mental (otak). Tujuan aspek kognitif berorientasi pada kemampuan berfikir yang mencakup kemampuan intelektual yang lebih sederhana, yaitu mengingat, sampai pada kemampuan memecahkan masalah.